فصلنامه رشد فناوري ، شماره 21



عنوان:
بررسي نقش فناوري اطلاعات در استقرار مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيكي (eCRM)


نويسنده(گان):
محمدحسين جراحي ، دكتر سعيد سعيدا اردكاني ، محمد زارعيان


چکيده:
ظهور فناوري‌هاي نوين مانند «فناوري اطلاعات» تاثيرات گسترده و شگرفي بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. يكي از اين ابعاد، موضوع «مديريت ارتباط با مشتريان» يا به اختصار CRM مي‌باشد. عمق اين تاثير به گونه‌اي است كه «فناوري اطلاعات» يكي از ابعاد اصلي CRM به شمار مي­آيد. كاربرد فناوري اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نويني به عنوان «مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيكي (eCRM)»، در سطح سازمان‌ها شكل بگيرد. اين مقاله با هدف بررسي چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوري‌هاي ايجاد شده در CRM سنتي را بيان مي‌دارد و از اين منظر تفاوت‌هاي CRM و eCRM را بررسي مي‌كند. سپس به تعريف، ويژگي‌ها و جايگاه eCRM مي‌پردازد. در گام بعد، كاربردهاي گوناگون فناوري اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار مي‌دهد و در مجموع فرصت‌هاي فراهم شده از طريق IT را در جهت توسعه CRM معرفي مي‌كند. در مرحله بعد روش ساده پياده‌سازي eCRM، همراه با نكات ضروري آن، بيان مي­شود. به علاوه چالش‌ها و تهديدهاي فراروي eCRM و خطا‌هاي متحمل در پياده‌سازي آن مورد بحث قرار مي‌گيرد. مروري خلاصه بر يك مورد موفق پياده‌سازي eCRM قسمت بعدي مقاله خواهد بود. در خاتمه نيز، روندها و چشم‌اندازهاي آينده eCRM مورد كنكاش قرار خواهد گرفت.



کليدواژگان:
فناوري اطلاعات، مديريت ارتباط با مشتريان، بازاريابي الكترونيكي، اينترنت




برای دانلود مقاله اينجا کليک کنيد.